shopper

Hace no mucho tiempo me llamó la atención un caso donde al entregarme mi orden en una cadena de comida rápida muy famosa a nivel mundial me quedaron debiendo las papas. El “gerente” (o al menos así estaba vestido), me ofreció amablemente que tomáramos asiento y ellos nos llevaban hasta la mesa las papas en un momento.

Durante los 15 o 20 minutos que me tardé en comer mi hamburguesa estuve viendo al dichoso gerente mientras supervisaba la operación de las cajeras y mantenía un ambiente agradable de risas y juegos entre ellas. ¿Y mis papas?

Al terminar mi comida me levanté y fui a encarar al chico que aun continuaba riendo junto con una de las cajeras (Vayan ustedes a saber porqué, pero a mi no me causaba nada de risa la situación en ese momento).

Apenas me vio y muy serio me dijo “En un momento le entrego sus papas señor”. Amablemente le contesté que ya no las necesitaba pues ya había terminado de comer, que me regresara porfavor el dinero de las papas.

La discusión que comenzó en ese momento entre el “no podemos regresar dinero” y el “¿ya para qué quiero mis papas?”  fue presenciada por comensales y personas que hacían la fila en ese momento; sin contar a las personas a quienes les he platicado el caso y quienes, junto conmigo, les resulta difícil creer que tan exitosa cadena pueda tener casos como este.

¿Cuántos casos similares de desatención al cliente por un empleado “juguetón” habrán tenido mientras aquel chico estuvo a cargo de la sucursal?

¿Cuántos de esos casos repercuten en el posicionamiento de la marca?

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El Servicio al Cliente en Punto de Venta

Según estudios realizados por Bain Capital, las empresas en México dejan de percibir alrededor de 34 Millones de Dólares por clientes perdidos gracias al mal servicio.

El mismo estudio arroja que el 80% de las empresas consideran que el servicio que ofrecen es excelente, mientras que solo el 8% de sus consumidores opina igual.

La segunda cifra es sin duda alarmante, pero al mismo tiempo suena muy lógica. No es poco común que un gerente o dueño de negocio vea con ojos de amor la operación de su empresa y considere que una mala evaluación de cierto cliente sea tendenciosa cuando él mismo ha estado ahí y ha visto que las cosas no son así.

Tampoco es poco común que cuando los empleados se saben evaluados o detectan la presencia de un directivo o familiar de directivo en  las instalaciones comiencen a ofrecer un servicio de excelente calidad para que se lleven una idea distinta a lo que sucede la mayor parte del tiempo.

Lo que si es bastante común es que un solo consumidor que reciba un mal servicio en un establecimiento no regrese a éste, y no solo eso, sino que se encargue de platicar su experiencia en la próxima reunión con su grupo de amigos, quienes seguramente no olvidarán aquella recomendación negativa y… bueno, la cadena puede seguir hasta donde ustedes quieran llevarla.

Mystery Shoppers

Una manera eficaz de medir la calidad del servicio (desde afuera) es el Mystery Shopping. Servicio donde se simula la actuación de un cliente común, previamente capacitado y que encaje en el perfil del consumidor común del establecimiento, y que en tiempo real es capaz de evaluar los protocolos de operación y comunicarlos a la administración.

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Como su nombre lo indica es “misterioso”, así que los empleados no sabrán que están siendo evaluados (Ni siquiera los Gerentes). ¡Yo mismo pude haber sido un Mystery Shopper en el caso de las papas!

¿De qué me puedo enterar con un Mystery Shopper?

El protocolo de evaluación es definido por la empresa en base a sus puntos críticos, sin embargo algunos ejemplos son:

  • Empleados que atienden de mala gana y afectan la imagen de la marca
  • Sucursales, tiendas o restaurantes que no cumplen con el estándar de limpieza
  • Puestos no cubiertos, cajas solas, o falta de personal en horas pico
  • Empleados mal capacitados
  • Fugas en el estándar de calidad del proceso de compra
  • Robos hormiga por parte del personal
  • Promociones que no se están otorgando

Y todo aquello que en tu empresa sea un estándar de calidad y que operativamente quede en manos de los empleados.

 

¿Estás seguro que en tus sucursales, tiendas o restaurantes todo va bien?

¿has tenido alguna experiencia como la que me sucedió en la franquicia de comida rápida?

#JuegaInteligente

 

 

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