Para cualquier empresa los clientes son lo más importante, principalmente cuando vas arrancando y los clientes no te sobran, sin embargo, hay contadas ocasiones donde uno o más clientes terminan por generar más daño que beneficio para tu negocio y tienes que tomar una decisión que cuesta mucho trabajo: Decirles adiós, o decirles que no.
Por supuesto que siempre tendrás tu capacidad de negociación como aliada, o incluso, tomarlos como un reto para superarte con tu servicio, pero cuando nada de eso funciona…
Aquí te dejo algunos ejemplos de tipos de clientes que no le hacen mucho bien a tu negocio, principalmente si es de servicios o B2B:
CLIENTE QUE EXIGE MÁS DE LO POSIBLE
Generalmente los detectas desde que les estás cotizando, aunque muchos guardan sus armas hasta que ya tienen el contrato en la mano. En cualquiera de los dos casos, un cliente que aun conociendo los límites (En precios, cantidades, descuentos, tiempos de entrega, posibilidades técnicas, etc.) se empecina en exigir ‘el extra’, y peor aún, evalúa tu desempeño basado en ese extra que ni siquiera estaba estipulado, te está llevando a una relación que no terminará bien.
Si decides tomar el riego y continuar, muy posiblemente ese cliente terminará creyendo que no cumpliste con tu trabajo, y teniendo un argumento para justificar el porqué termina la relación comercial, aun cuando el argumento pueda no ser válido.
CLIENTE AL QUE NUNCA LE ALCANZA
¡Ojo! Aquí no hablo del que realmente está en una situación económica complicada, sino del que practica como deporte del diario el responder ‘eso está fuera de mi presupuesto’ aunque no sea cierto.
Seguramente para ellos, e incluso para sus superiores, quedarán como grandes negociadores, sin embargo, la realidad es que poner a un proveedor a trabajar a marchas forzadas y rascando ganancias mínimas de donde puede, tarde o temprano terminará mal.
Si decides tomar el riesgo y continuar con la relación, muy posiblemente en los próximos días/semanas/meses este cliente se convierta para ti en un dolor de cabeza, pues te requiere más tiempo, dinero y esfuerzo que el resto, dejándote con menos beneficios que el resto.
Lo más probable es que termines por cortar abruptamente la relación comercial quedando ‘mal parado’, o bien que dejes ir oportunidades con clientes adecuados porque éste cliente se lleva el tiempo o producto que pudieras estar vendiendo en mejores condiciones.
CLIENTE QUE TE COMPARA CONSTANTEMENTE
El típico de ‘mi sobrino está estudiando eso y me lo da más barato’, ‘el otro proveedor ofrece servicios adicionales’, ‘a mi compadre le cobran menos’, o cualquier argumento que ponga en entredicho qué tan justa es la relación precio-beneficio de lo que le estás vendiendo.
¡Ojo aquí! Generalmente la comparación será contra la ventaja competitiva de tu competidor, y pasará por alto el área en donde está tu ventaja competitiva (Porque pues, de eso no le conviene quejarse).
Si decides tomar el riesgo y ceder a sus exigencias, muy posiblemente terminarás intentando igualar a tu competencia en el rubro donde ellos son mejores y que seguramente te costará dinero, pero sin dejar de ofrecer la ventaja en donde tú eres mejor que la competencia. A fin de cuentas, terminas perdiendo por no haber sabido negociar un ‘no te puedo dar aquello, pero te estoy dando esto’.
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CLIENTE CREADOR DE CONFLICTOS
Difícil definirlo claramente, pues los conflictos pueden ser de diversas índoles, pero créeme ¡Lo vas a detectar cuando lo tengas enfrente! Ojalá y sea a tiempo.
Otro más de los que practican un deporte extraño, el de crear problemas constantemente. Algunos casos (Que me han platicado) son:
- El que crea un conflicto para que lo soluciones porque siente que no tienes suficiente trabajo (Sí… sí existen).
- El que crea un conflicto para que lo soluciones y ‘desquites’ lo que te pagan.
- El que crea un conflicto para solucionarlo él mismo y justificar su trabajo, o reclamarte que tuvo que involucrarse él para que las cosas funcionaran.
- El que crea un conflicto porque tiene tiempo libre y busca llenarlo con algo que parezca importante. (Sí… sí existen).
- El que crea un conflicto para usarlo como argumento y negociarte mejor precio o condiciones.
- El que crea un conflicto para poner a prueba tu capacidad de resolución de problemas.
- El que crea un conflicto entre proveedores, personas o áreas, para ver quién puede más o volverlos más competitivos.
En cualquiera de los casos anteriores, más los que a ti se te puedan ocurrir, este tipo de clientes terminan por raspar la relación, y posiblemente crear heridas que tarden mucho en sanar o terminen por romperla.
CLIENTE AL QUE NO LE PUEDES AYUDAR
En ocasiones es muy tentador decirle que sí a un cliente que nos pide algo que está más allá de nuestra oferta de servicios actual, solo para no perderlo. Aquí tenemos que ser muy sinceros con nosotros mismos, ¿En realidad podremos aprender/desarrollar el producto o servicio solicitado en tiempo y forma para poder satisfacer sus necesidades? Si es así, entonces podemos arriesgarnos y asumir el reto, pero en caso contrario o de fuertes dudas, lo mejor será ser sincero también con el cliente y decirle que no (por ahora).
Si decidimos tomar el riesgo y no lo logramos, muy posiblemente ese cliente nos abandonará tan pronto se de cuenta de que en realidad no podemos, y la relación quedará ‘tocada’ por mucho tiempo, causando no solo su descontento, sino posibles daños colaterales con prospectos que se enteren del caso.
CLIENTE MALA ESPINA – MALA FAMA
Esta es la categoría más subjetiva, es más, si quieres no le hagas caso, pero si al igual que yo tú también eres de esos que cuando te levantas de una junta inicial piensas ‘hay algo que no me cuadra’ o ‘hay algo que no me da confianza’, tal vez debas de poner atención a tu intuición.
Me ha pasado en más de una ocasión, y lo que te puedo recomendar es: ¡Investiga!
Si después de que te dio ‘mala espina’, investigas un poco con otros clientes, proveedores o incluso competidores, y resulta que además tiene mala fama (Jinete, tranza, abusador, etc.) será más fácil para ti tomar una decisión basada en datos y no solo en suposiciones.
