Me es difícil tratar de recordar cuántas veces he escuchado en los últimos años la idea de que el servicio otorgado por humanos ha muerto, que lo de hoy es la automatización del servicio o atención al cliente, o que las nuevas generaciones no les gusta la interacción humana… y más aun desde la aparición masiva de la inteligencia artificial.
Si a todo, pero, no siempre, y no para todos.
Como mercadólogo no puedo evitar pensar primero en segmentar el mercado, y entender quiénes son los que prefieren esas tendencias, y qué los motiva a preferirlas o evitarlas.
Como profesional en el área les puedo asegurar que no tiene tanto que ver con las ‘nuevas o viejas generaciones’ sino con el perfil del usuario (tal vez el porcentaje si es mayor en las nuevas, pero no siempre es causante) . He conocido a jóvenes que me dicen: Yo quiero estar seguro de que estoy tratando con una persona, o incluso quiero estar frente a la persona; y a personas de mayor edad (en el espejo encontré a uno) que prefieren interactuar con una máquina que les da el tiempo de pensar e investigar sin presionar el siguiente paso.
Esto funciona tanto en el servicio al cliente existente, como en la atención al prospecto (ventas o asesoría de ventas). Si dejamos fuera aquellos dos perfiles de extremo: El que no le gusta la gente y de plano quiere ser atendido siempre por una máquina , y el que no le gustan las máquinas y quiere ser atendido siempre por un ser humano; el resto de la gente normalmente tomará la decisión de preferir que lo atienda un ser humano por 3 principales razones:
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1.- La urgencia
Esta puede ser racional o emocional, es decir una urgencia racional como que acabo de tener un accidente y requiero que una persona real me confirme que un ajustador de seguros o una ambulancia realmente viene hacia mi ubicación, o una emocional como que acabo de ver un producto que realmente me emociona y quiero toda la información sobre éste y cerrar la compra de inmediato.
Cuando existe un sentido de urgencia en una necesidad, lo más probable es que el usuario prefiera ser atendido por un ser humano.
2.- La duda específica
Este producto es maravilloso para todas tus necesidades. Muy bien señor robot, usted me lo asegura, pero, ¿Sirve con exactitud para la necesidad que tengo en este momento?
Es muy posible que cuando tengamos una necesidad muy específica y, la información proporcionada tanto por los canales informativos de la empresa como por el robot de atención no termina de convencernos, sea mejor para nosotros escucharlo ya sea de un experto en el producto, o de un usuario que de primera mano haya tenido la misma necesidad.
3.- La inseguridad
En ocasiones toda la información requerida está o en el sitio web, o en el folleto, o en el bot de atención de la empresa, pero, hay algo que no nos termina de dar confianza.
Aquí podemos hablar de que a la empresa tal vez no tiene suficientes reviews genuinos, seguidores que sustenten su existencia o estabilidad, usuarios reales, o incluso que todo lo que encuentres sobre ellos en internet sea taaaaaaaan maravilloso, que te haga dudar de que sea real.
En este caso, tal vez vamos a preferir hablar con un ser humano con el que podamos interactuar y resolver todas nuestras inquietudes. Nota: Por desgracia, en este caso también nos podemos topar con un ser humano cuya mejor habilidad sea la de mentir, y terminemos igual de ‘embaucados’.
Entonces, como negocio ¿Qué hacemos?
Ambas modalidades de atención o servicio tienen sus ventajas y desventajas, en rapidez, en costo, en efectividad, en adaptabilidad, y en muchas áreas más. La realidad es que ninguna es mejor que la otra para la empresa, pero si lo es para el usuario, así que no nos queda más que tener ambas opciones disponibles y operativas, y dejar que el usuario seleccione la que prefiera.
Posiblemente ya lo están pensando, y si, yo también lo pensé: No solo depende del perfil del usuario sino de la naturaleza de mi negocio, producto o servicio. Eso es también correcto, pero nos llevaría otro artículo o dos abordarlo.
¿A cuál le vamos a poner más ganas en el futuro? Aquí ya podemos dejar que las estadísticas nos marquen el camino, y reforzar aquellos esfuerzos o recursos donde el historial de uso o efectividad nos diga que nos debemos enfocar.
