Mucho hemos hablado de marketing digital, de rutas del cliente y generación de demanda, pero poco sobre qué pasa por la mente del comprador (o prospecto) antes de que llegue al primer punto de contacto digital.
En B2B principalmente, aunque también pasa en servicios y algunos productos de consumo, estos puntos anteriores los podemos organizar en áreas o círculos de confianza, que seguramente te pondrán a reflexionar un poco en cómo está tu marca o producto, principalmente en los primeros.
Pensando en alguien que tiene una nueva necesidad, o una necesidad que no tiene cubierta con un producto o servicio de forma constante y presente, el flujo de la decisión de compra (o de contacto) va más o menos así:
1.- EXPERIENCIA PERSONAL
¿En quién confías más que en ti mismo?
Por eso es tan importante siempre generar una excelente experiencia al cliente, porque si en algún momento esa persona requiere de nuevo el servicio que le diste, o uno que sabe que tú ofreces después de haber quedado satisfecho la última vez… vendrá directo a ti.
2.- RECOMENDACIONES CERCANAS
Si nunca antes había consumido un producto o servicio como el que tú ofreces, posiblemente irá primero con su círculo más cercano (Familia, compañeros de trabajo, clientes, proveedores, amigos, etc.) y preguntará directamente por un proveedor confiable y la referencia de la experiencia obtenida.
Una vez más, para obtener este ‘lead’ no has tenido que hacer ningún esfuerzo adicional más que haber generado una buena experiencia en tus clientes.
3.- MARCAS BIEN POSICIONADAS
Si nunca ha requerido el servicio, y nadie de sus cercanos ha tenido experiencia relacionada, entonces recurrirá al ’círculo de los recuerdos’.
¿A quién conozco que me pueda ayudar? Aquí sí que entran en juego los esfuerzos en las etapas tempranas del funnel que hayas hecho para tu marca, pues seguramente la persona recordará alguna publicidad, un post en redes sociales, un review leído en un sitio web o incluso algún comentario aislado en una reunión donde alguien habló del tema, y tu marca iba incluida en la conversación.
Si bien con un buen branding no tienes ganada la venta, al menos llevas una ventaja si la persona hace una búsqueda específica de tu marca o producto y te contacta por el buen posicionamiento que tienes en su mente.
Sí, aquí es donde tus esfuerzos de inbound o generación de demanda rinden frutos.
4.- RECOMENDACIONES DE USUARIOS DE CONFIANZA EN REDES SOCIALES
Si no tiene un cercano con experiencia y no recuerda a ninguna marca que considere confiable, entonces recurrirá (posiblemente) a la recomendación de un tercero, y probablemente lo haga en redes sociales, grupos de networking, u otro tipo de grupos, como esos de WhatsApp donde estás por alguna razón que no recuerdas.
Este círculo se parece al número 2, con la diferencia de que la persona que recomienda el servicio no es cercano a quien pregunta, así que, aquí entra en juego la confiabilidad o reputación social de la persona que recomienda.
Si es un alto ejecutivo en Linkedin, un creador de contenido confiable, un influencer famoso (por desgracia sí los toman en cuenta solo por ser famosos), o al menos alguien que con su contenido haga saber que es un usuario recurrente del servicio que recomienda, posiblemente sea suficiente para ser considerado como ‘recomendación confiable’.
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5.- WEBSITE O REDES SOCIALES DE LA MARCA
Si nada de lo anterior funciona, entonces hará una búsqueda en internet utilizando los términos del producto o servicio que requiere, y ahí saldrá tu marca… espero.
Es tu última oportunidad de vestirte de gloria, y está en manos de qué tan buenos sean tus textos, reviews, publicaciones, gráficos, testimoniales, entradas de blog, y todos esos elementos que componen tu sitio web y perfiles sociales.
