En ocasiones estamos tan preocupados por aumentar el número de clientes en nuestra base de datos, que pasamos por alto la ‘calidad’ de los mismos. A veces ni siquiera nos damos a la tarea de conocerlos a fondo (En casos donde aplique una relación comercial a mediano-largo plazo claro está).
Leyendo el libro Estrategia Digital de Pere Rosales, me encontré con una segmentación de clientes que me pareció bastante interesante. En éste el autor va más allá de medir la ‘satisfacción‘ del cliente, y se enfoca más a evaluar la ‘vinculación‘ que tienen para con nuestra marca o producto. Un término muy apegado al ‘egagement’ que hoy en día las marcas buscan en medios como redes sociales.
En dos categorías principales, los clientes se podrían clasificar según su nivel de vinculación en:
De aquellos clientes que están poco vinculados con nuestra marca, los MERCENARIOS son aquellos que están con nosotros solamente mientras encuentran una mejor opción, es decir, están en una búsqueda continua de un mejor precio o mejores características al mismo precio y, apenas la encuentren saltarán de un proveedor a otro sin previo aviso.
Están también los clasificados como clientes ZOMBIES, que no están vinculados emocionalmente con nuestra marca, pero tampoco están constantemente buscando una mejor opción. En pocas palabras, están con nosotros por inercia sin percibir valor alguno.
De aquellos que si están vinculados a nuestra marca de alguna forma, los llamados REHENES serían los clientes que están con nosotros porque no hay otra opción, o por un lazo que no se puede romper fácilmente. Por ejemplo un distribuidor master, un fabricante que requiere una pieza que solo nosotros fabricamos o un cliente con un contrato firmado a largo plazo. Este grupo de clientes se ve obligado en cierta forma a promover nuestros productos porque asi le conviene a su economía, aunque el lazo no sea emocional.
El ‘top of the line’ por llamarlo de alguna manera, son los clientes PROMOTORES. Estos han generado ya un lazo emocional con nuestra marca o producto, pasando poco a poco de ser un usuario entusiasta, a convertirse en un promotor activo de la marca… un vendedor estrella de nuestra empresa. Los ejemplos más claros en la actualidad pueden ser los aficionados a un equipo de futbol, los usuarios de equipos Apple o los consumidores de Starbucks.
Segmentar nuestra cartera de clientes puede no ser una tarea fácil, sin embargo hacer un análisis intentando acomodar a cada uno de ellos en una de las categorías mencionadas puede abrirnos muchísimo el panorama de cómo se encuentra actualmente la situación comercial de nuestra empresa, no en cuanto a las ganancias que generamos hoy en día, sino en cuanto a la misma vinculación actual de nuestros clientes y las ganancias que esta nos pudiera seguir generando (e incluso incrementar), a largo plazo.
En un ejercicio rápido, ¿Qué porcentaje de tus clientes se encuentran en el hemisferio de los altamente vinculados? y, ¿A cuántos te podrías llevar de un lado al otro de la matriz en un corto plazo?
