Hace poco pasé por una situación que seguramente muchos hemos experimentado: contactar a una empresa para resolver un problema y terminar atrapados en una conversación interminable con un sistema automatizado. El sistema responde rápidamente, presenta opciones y solicita información. Pero cuando nuestra necesidad no coincide con alguna de las alternativas previstas, la experiencia comienza a deteriorarse.
Paradójicamente, una tecnología diseñada para mejorar la atención puede terminar convirtiéndose en un obstáculo. Esto ocurre porque muchas empresas evalúan la automatización principalmente desde su operación. Cuánto tiempo ahorra, cuántas conversaciones atiende, cuántas tareas elimina o cuántas personas necesita para funcionar.
Son indicadores importantes, pero representan solamente una parte del resultado. También deberíamos preguntarnos qué está experimentando el cliente.
Por ejemplo, automatizar la confirmación de una cita puede facilitarle la vida a una persona. Enviar información útil después de solicitar una cotización también puede mejorar su experiencia. En cambio, obligar a un prospecto con una necesidad compleja a recorrer múltiples respuestas automáticas antes de hablar con alguien puede provocar que abandone el proceso. La diferencia está en comprender el contexto.
Hay interacciones repetitivas, sencillas y predecibles que pueden automatizarse con excelentes resultados. Otras requieren interpretación, empatía, negociación o conocimiento especializado. Y algunas necesitan una combinación de ambas. Una empresa que comercializa soluciones industriales, por ejemplo, puede automatizar la recepción y clasificación de solicitudes, pero probablemente necesite involucrar a un especialista cuando el cliente requiere evaluar una aplicación técnica.
También debemos considerar que automatizar un proceso obliga a revisarlo continuamente. Las preguntas cambian, aparecen situaciones imprevistas y las expectativas de los consumidores evolucionan. Por eso, además de medir eficiencia operativa, conviene observar satisfacción, abandono, resolución efectiva y calidad de las oportunidades comerciales.
La automatización bien diseñada puede liberar tiempo para que las personas atiendan aquello que realmente necesita su intervención.
Antes de automatizar una interacción, preguntémonos si estamos facilitando la vida del cliente o solamente la operación de nuestra empresa.
La respuesta debería influir en cómo diseñamos nuestros procesos.
