La pandemia vino sin duda a acelerar la transformación digital de muchas empresas; para algunas de ellas, las que ya tenían uno o más procesos avanzados, representó consolidación, mientras que para quiénes tuvieron que reaccionar desde cero, representó un dolor de cabeza, al menos de inicio.

Un error muy común cuando se busca implementar nuevos canales tanto de comunicación como de venta, es conformarse con la presencia y no homologar la experiencia.

Dejando fuera estrategias específicas, por ejemplo cuando buscas incrementar el uso de tu nuevo sitio web, y para ello lanzas promociones o productos exclusivos de ese canal, durante un período limitado;  tus canales deberán trabajar como un equipo, apuntando hacia metas iguales, o al menos muy similares entre sí.

Para diferenciar ambos términos de forma más sencilla, te dejo algunos ejemplos que seguro te sonarán conocidos:

EMPRESAS CON PRESENCIA MULTICANAL

 

  • Tienen página web, pero generalmente está obsoleta, mal hecha o muy escueta, bajo el argumento de que ya nadie usa páginas de internet.
  • Tienen todas las redes sociales, pero solo atienden de forma eficiente en las que más preguntas les hacen, porque asumen que ahí es donde está “toda” su audiencia.
  • Tiene un buen chatbot en algunos de sus canales, pero la única solución que ofrece es reenviar el tráfico de internautas a los canales donde si atiende.
  • Tardan años en responder un correo, pero te responden de inmediato en redes sociales (por usar dos ejemplos al azar).
  • Se nota una gran diferencia en el trato o conocimiento entre la persona que te atiende en persona, el que te toma las llamadas y el que te contesta en redes sociales.
  • Centra su comunicación en una o dos redes sociales (porque están de moda o porque tienen más usuarios) y los perfiles de las demás los tiene “de adorno”.
  • Publica precios diferentes entre canales.
  • Publica promociones en redes sociales, que las personas de atención en tienda o telefónica no conocen cuando preguntas por ellas.
  • La variedad de productos que tiene en su tienda en línea es diferente a la de la tienda física, o la tienda de Instagram.
  • Se nota que le pone más “ganas” a los diseños o publicaciones de las redes sociales que a las de las tiendas físicas, o viceversa.

EMPRESAS CON EXPERIENCIA OMNICANAL

 

  • La información (en cantidad y calidad) que encuentras en sus diferentes canales de comunicación y ventas es igual, o al menos guarda la misma línea.
  • El trato de quien te atiende en un canal es muy similar (en atención y formas) al del que te atiende en el resto de los canales.
  • Hay una coherencia en el estilo de comunicación (gráfico y de contenido) entre sus canales.
  • Si ves un producto anunciado en uno de sus canales, y luego lo buscas para comprarlo en otro de ellos, lo vas a encontrar.
  • Los precios y promociones publicadas en uno de sus canales, los encuentras publicados en el resto de ellos (A menos de que sea explícitamente exclusivo para cierto canal).
  • Si le escribes o contactas por cualquiera de los canales que tiene disponibles, recibirás atención con la misma eficiencia que en los demás.

Como te habrás dado cuenta con los ejemplos, hay una gran diferencia entre solo “estar” o “tener” un canal de comunicación o ventas… y tenerlo realmente activo de forma eficiente.

Se que no es nada fácil, y posiblemente nada barato tampoco, pero la experiencia que le ofreces al cliente, debe ser la misma entre los diferentes canales que manejas. A fin de cuentas, es por el bien de tu marca y su futuro.

¿Puedo ayudarle a tu empresa o negocio?

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