Una pregunta muy común cuando converso con alguien por primera vez, o por primera vez me pregunta a qué me dedico es: ¿Y qué está funcionando en estos tiempos en Marketing Digital?

Una pregunta genérica “rompehielo” seguramente, pero con un trasfondo de creencias comunes sobre tendencias y viralidad, ya que muchas veces antes de recibir respuesta continúan con una segunda pregunta como: ¿Tiktok es lo de hoy verdad? O ¿Las historias bailando verdad? (Ejemplos basados en tendencias 2021)

En resumidas cuentas: Si se refieren a recibir más vistas, sí tiene mucho que ver el canal de moda; pero si lo que quieren es vender más (que supongo deba ser el objetivo de la mayoría de las empresas) la solución dista mucho de ser una red social o un formato de contenido.

Construir un Customer Journey de tu producto o servicio te abrirá muchísimo el panorama sobre lo que tienes que hacer para que tu negocio se mantenga a flote.

CUSTOMER JOURNEY

Si bien para cada producto o servicio las etapas serán distintas, este es un ejemplo clásico de un Customer Journey o viaje del cliente. Cada una de ellas igual de importante y co-dependiente para conseguir un mayor número de clientes y/o mantenerlos.

1.- DESCUBRIMIENTO

Esta etapa se refiere al momento en que tu audiencia se da cuenta que existes.

Los puntos de aterrizaje (Touchpoints) más efectivos en esta etapa suelen ser la publicidad y el contenido orgánico, sin embargo no podemos descartar que se enteren de nosotros por una recomendación de alguien que está más adelante en el viaje, o por una búsqueda orgánica, tal vez buscando a nuestra competencia.

2.- CONSIDERACIÓN

¿Ya te encontraron? Ahora tienes que lograr que te consideren como opción de compra.

Aquí toman fuerza tu tienda física, sitio web y tus perfiles sociales como Touchpoints, ya que normalmente el siguiente paso después de conocer e interesarse por algo, es investigar un poco más y ver si te conviene comprar.

Si tu feed social está lleno de información basura, o tu sitio web está hecho por “salir del paso”, hay una alta posibilidad de que aquí pierdas al prospecto.

3.- COMPRA

Ya los convenciste, ahora es momento de facilitarles el proceso de compra.

De poco sirve que tengas una excelente estrategia de contenido social, de contenido publicitario, o un sitio web muy atractivo, si no le proporcionas al cliente un proceso de compra sencillo y placentero.

Aquí es donde la atención en tu tienda, el trato de tus vendedores o el user experience de tu ecommerce toman un rol altamente relevante para que el cliente cierre o no el proceso de compra.

4.- RETENCIÓN

Ya te compraron, ¿ya terminaste? Generalmente la respuesta es: No.

Un alto porcentaje de los giros de negocio tienen compras recurrentes, y es bien sabido que es más barato retener un cliente, que conseguir uno nuevo.

Aquí la fuerza la toman nuevos elementos, como el personal que otorga el servicio, la calidad de tu producto o los programas de lealtad; mientras que elementos digitales como las redes sociales o correos electrónicos, juegan un papel sutil de mantenimiento y, te sirven también para medir el nivel de satisfacción de tu cliente para usarlo en la toma de decisiones.

5.- COMPROMISO

La cereza del pastel en tu negocio, es lograr que tus clientes se enamoren tanto de ti, que te recomienden con otras personas, aunque tu negocio no sea de compra recurrente.

Aquí juegan todos los Touchpoints que están fuera de tu control: Las redes sociales de tus clientes, los sitios de reviews, las reuniones donde el cliente hablará bien de ti con sus amigos, los grupos de WhatsApp cuando alguien pide una recomendación, etc.

Un cliente comprometido te puede entregar en bandeja de plata a uno, o a muchos prospectos, y posicionarlos directamente en la etapa 3 de tu Customer Journey y, pensando en que tienes bien amarradas cada una de las etapas, éstos se convertirán pronto en clientes comprometidos y en generadores de prospectos para tu empresa. ¿Cuánto calculas que te ahorrarás una vez que consigas esto?

Espero con esto abrirte un poco el panorama sobre todo lo que debes tomar en cuenta en tu estrategia comercial, de comunicación o publicitaria y, sobre todo, borrar de tu cabeza esa idea de que con estar en el canal de moda, o hacer contenidos de tendencia, tu negocio se convertirá en exitoso.