¿Porqué si mi producto/servicio es tan bueno y cumple con todo lo que promete, algunos clientes siguen insatisfechos? O al contrario, ¿Porqué si a algunos clientes apenas les ofrecemos el producto/servicio más básico, parecen estar enamorados de nosotros?
La respuesta podría estar oculta entre lo que el cliente te expresa abiertamente, y lo que realmente desea.
Dependiendo de la naturaleza de la relación con tus clientes, descubrirlo puede ser más o menos complicado, pero no imposible. Lo primero que tienes que tomar en cuenta, es que el cliente te busca por una necesidad, pero en muchas ocasiones, está en realidad buscando satisfacer otro deseo, visible o invisible.
Los 3 niveles de deseo del cliente
Cuando un cliente te busca o te compra, parece lógico pensar que lo hace porque lo que ofreces cubre su necesidad, pero en ocasiones esa necesidad es un deseo, que algunos casos, ni el mismo cliente lo tiene claro. La razón puede estar en uno de estos 3 niveles:
1.- NECESIDAD (DESEO OBLIGATORIO)
En el nivel más básico, el cliente te busca porque necesita tu producto o servicio como solución. En la pirámide de Maslow estaríamos cubriendo las necesidades básicas o de seguridad.
La necesidad es expresada abiertamente, está a la vista de todos. Para el cliente significa solo cumplir con su trabajo o con lo que tenía que hacer.
2.- DESEO VISIBLE
En este nivel el cliente espera que satisfagas su necesidad, pero vayas un poco más allá, a cubrir un deseo que si bien no es parte de tu producto o servicio, el cliente lo va a agradecer. En la pirámide de Maslow estaríamos cubriendo las necesidades sociales o de estima.
¡Ojo! No hablamos de un descuento o un regalo, sino de un valor agregado que el cliente busca: Subir de nivel, pertenencia a un grupo, encajar con sus compañeros, destacar de su competencia, etc.
El deseo visible no siempre es abierto, se lee entre líneas, y normalmente se relaciona con una aspiración. Para el cliente significa ir más allá de cumplir, destacar de otros.
3.- DESEO INVISIBLE
A diferencia del nivel anterior, este deseo puede no estar tan claro. Si el cliente lo sabe, posiblemente no te lo dirá porque no es parte de la promesa de tu producto, o no es algo que suela compartir. Cuando ni el cliente lo tiene claro, entonces solo saldrá a la luz cuando tu producto o servicio sean capaces de cubrirlo sin haberlo buscado.
En la pirámide de Maslow hablamos de la autorrealización, que para efectos prácticos la mayoría no podemos definir. Cosas como: No volver a trabajar en mi vida, viajar por el mundo, ser multimillonario, alcanzar la felicidad, encontrar el amor de mi vida, dominar el mundo, y otras frases, por ridículas que te puedan sonar algunas, estarían aquí.
El deseo invisible no está a la vista, casi nunca tiene relación directa con nuestro producto o servicio, y requiere un conocimiento profundo del cliente. Para el cliente significa el éxito o la trascendencia.
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Un ejemplo sencillo
Una persona con hambre entra en tu restaurant (Tiene hambre, necesita comer, tú vendes comida ¡Listo!).
Cuando sirven su platillo se da cuenta que está muy bien presentado y que tu restaurant luce elegante y sofisticado, así que de inmediato toma una foto de su platillo, con la fuente que tienes en el comedor de fondo, para satisfacer su deseo de likes en Instagram. (Su Instagram es público y el postea a diario, su deseo de atención no es algo oculto y, aunque tú no lo sabías, su acción lo deja en claro).
Mientras come observa que en el comedor hay ejecutivos haciendo negocios, gente con alto poder adquisitivo y hasta una influencer subiendo historias, y mientras observa, su publicación se llena de likes y comentarios. El cliente vuelve al día siguiente, y el día siguiente a ese.
¿Le gustó mucho la comida? Puede ser, pero lo más probable es que esa persona tenga el ferviente deseo de aparentar un nivel de vida que no tiene, ser considerado un hombre de negocios, o de convertirse en un influencer famoso. Y alguno de esos 3 deseos que no están a la vista de nadie, tu restaurant se lo cumple.
Detectar los 3 niveles en tus clientes
En B2B puede ser un trabajo relativamente sencillo (Repito: relativamente), pues la necesidad te la van a expresar directamente, los deseos visibles podrán salir después de una o dos interacciones, y el deseo invisible lo podrías detectar después de establecer una relación más estrecha con ellos. Siempre y cuando estés pendiente y consciente de buscarlos.
En B2C o productos de consumo es mucho más difícil. Deberás recurrir a la investigación de mercado, al monitoreo de medios sociales, a las entrevistas y a la observación constante del comportamiento del consumidor. Una vez que detectes los deseos a cubrir, habrá que ver qué tantos de tus clientes encajarán en ese perfil, y si es para ti conveniente enfocarte en ellos.
Ventajas de conocer los 3 niveles de deseo del cliente
Precio
Entre más profundo sea el deseo que tu producto o servicio satisfaga en el cliente, más estará dispuesto a pagar por éste, pues el beneficio que su mente (o su ego) obtiene es mayor (Relación costo-beneficio / Precio psicológico).
Duración de la relación
Cambiar de opción de proveedor es muy fácil cuando todos ofrecen lo mismo, pero separarse de aquel producto o servicio que satisface los deseos más profundos no será nada fácil. ¡Engagement!
Tono de la relación
Entre más satisfecho esté el cliente, más cordial será la relación. Y si esto implica que el cliente esté agradecido contigo por satisfacer deseos visibles o más profundos, menos problemas tendrás. ¡Puro amor y perdón!
Nuevas oportunidades
Ir más allá para conocer qué es lo que realmente le interesa al cliente te abrirá oportunidades, para mejorar tu producto, para ofrecer servicios adicionales, o para diversificar tu negocio buscando satisfacer los deseos visibles o invisibles de tu mercado.
¿Te sirvió el artículo? Pues adelante ¡A escuchar al mercado para entenderlo mejor!
